ServiceNow na prática: entre a inteligência artificial e os desafios de quem faz a tecnologia funcionar
Atualizado: há 6 dias
Uma conversa sobre desenvolvimento, IA, segurança e as pessoas que fazem tudo isso acontecer.
☕ É fim de semana. Aproveite a leitura com sua bebida favorita. Temos boas histórias da ServiceNow Community para conversar.
Imagine começar a semana com uma ideia simples: desenvolver uma aplicação para resolver um problema do dia a dia.
Você abre seu ambiente pessoal de desenvolvimento, procura o App Engine Studio e espera começar a trabalhar.
Mas encontra uma mensagem dizendo que precisa de uma licença válida.
Ué, mas eu não estava aqui justamente para aprender? 😅
Enquanto isso, em outra conversa da comunidade, profissionais conhecem assistentes de inteligência artificial capazes de executar tarefas entre sistemas, consultar projetos e ajudar no atendimento de chamados.
Duas situações bem diferentes.
Uma fala das dificuldades encontradas no caminho. A outra apresenta novas possibilidades.
E ambas ajudam a responder a uma pergunta importante:
Como transformar tecnologia em resultados confiáveis para as pessoas e para o negócio?
Foi esse o fio condutor da nossa leitura da ServiceNow Community na semana de 18 a 24 de outubro de 2026.
Vamos às histórias.
1. App Engine Studio: quando o aprendizado encontra um obstáculo
De onde veio essa conversa?
Origem: relatos de usuários da ServiceNow Community, não um comunicado oficial sobre falha generalizada da plataforma.
O que a publicação apresenta: o autor descreve uma mensagem de licença ao abrir o App Engine Studio na release Australia. Ele informa que possui a função administrativa e que tentou reparar a aplicação, sem resolver o problema. Outros participantes compartilham experiências e sugestões.
A história por trás da mensagem
Vamos imaginar um profissional estudando desenvolvimento de aplicações ServiceNow.
Ele separou algumas horas para praticar, abriu sua Personal Developer Instance (PDI) e tentou acessar o App Engine Studio.
O objetivo era aprender a desenvolver uma aplicação.
Só que apareceu uma mensagem de licença.
A PDI é um ambiente pessoal destinado a aprendizado e experimentação. O App Engine Studio é uma ferramenta da ServiceNow para criação de aplicações.
No relato original, o usuário explica que consegue acessar o ServiceNow Studio, mas continua encontrando dificuldades no App Engine Studio.
Essa diferença importa porque mostra que não estamos necessariamente diante de um bloqueio geral ao ambiente.
Outras pessoas participaram da conversa, mas não há evidência suficiente para afirmar que todos os casos tenham a mesma causa.
E aqui entra uma lição valiosa.
Um problema técnico pode ser pequeno na aparência e grande para quem depende daquela ferramenta.
Imagine uma pessoa tentando desenvolver uma habilidade profissional e descobrindo que precisa dedicar parte do tempo de estudo a investigar o próprio ambiente.
É frustrante.
Mas também é uma oportunidade para a comunidade compartilhar conhecimento e ajudar a esclarecer situações que a documentação nem sempre resolve imediatamente.
O que podemos aprender?
É importante separar o problema observado das explicações possíveis.
O relato confirma a dificuldade de acesso naquele ambiente. Não comprova uma falha generalizada da plataforma, uma mudança de licenciamento ou uma correção universal.
Por isso, nossa orientação é objetiva:
🧭 Orientação NORA | Desenvolvimento Ao encontrar um problema semelhante, registre a release, a mensagem recebida, o comportamento observado e as tentativas realizadas. Compare essas informações com a documentação e os relatos existentes antes de aplicar mudanças. Uma boa investigação começa pela compreensão do problema, não pela primeira solução encontrada.
O aprendizado começa antes da primeira linha de código.
Começa quando alguém consegue acessar as ferramentas necessárias para criar.
2. Inteligência artificial: quando a conversa sai do chatbot e entra no trabalho
Agora vamos mudar de cenário.
Imagine uma pessoa chegando ao escritório para começar o dia.
Ela precisa preparar uma reunião, verificar chamados importantes, consultar informações de projetos e responder mensagens.
Os dados estão disponíveis, mas distribuídos entre diferentes aplicações.
O desafio não é simplesmente encontrar informação.
É reunir o contexto, compreender o que merece atenção e agir.
Durante a semana, publicações de funcionários da ServiceNow apresentaram capacidades de IA relacionadas a essas necessidades.
Vamos conhecer três exemplos.
ServiceNow Arc: trabalhando entre aplicações
De onde veio essa notícia?
Origem: artigo de Paty Montesinos, identificada na ServiceNow Community como funcionária da empresa.
O que o artigo apresenta: o ServiceNow Arc é descrito como um assistente pessoal de IA que coordena atividades entre diferentes aplicações. A publicação traz exemplos de preparação de reuniões, relatórios operacionais, passagem de trabalho entre equipes e controles de governança.
E como isso funciona na vida real?
Pense na preparação de uma reunião semanal.
Você precisa consultar compromissos, mensagens, documentos e registros do ServiceNow.
Normalmente, essa preparação exige várias consultas e alguma organização manual.
O Arc é apresentado como uma forma de coordenar esse trabalho entre sistemas, utilizando os acessos autorizados do profissional.
Mas existe um detalhe essencial.
O assistente não deveria poder fazer tudo só porque alguém pediu.
Segundo a ServiceNow, o Arc utiliza mecanismos de controle para verificar permissões, aprovações, limites de execução e acesso às funcionalidades.
Isso é especialmente relevante quando a IA pode realizar ações, e não apenas produzir respostas.
A publicação também informa condições específicas de compatibilidade, licenciamento e uso. Sua disponibilidade geral anunciada em outubro não elimina esses requisitos.
🎬 Veja a demonstração
O que esperar: o vídeo é apresentado pela publicação como uma demonstração do assistente empresarial Arc. O artigo explica seu papel na coordenação de tarefas e na aplicação de controles.
A demonstração é complementar: ajuda a visualizar a proposta que acabamos de discutir.
💡 O que realmente importa aqui?
Não é apenas ter um assistente capaz de abrir aplicações e executar atividades.
É conseguir reduzir esforço operacional sem perder controle sobre as informações e as decisões.
🧭 Orientação NORA | IA empresarial Antes de avaliar a adoção de um assistente como o Arc, escolha uma atividade recorrente que consome tempo. Identifique os sistemas envolvidos, os acessos necessários e as decisões que exigem participação humana. Comece pelo trabalho que precisa melhorar. Depois avalie a tecnologia.
MCP for SPM: quando um projeto precisa contar sua própria história
De onde veio essa notícia?
Origem: artigo de Vinitha Chukkala, identificada como funcionária da ServiceNow.
O que o artigo apresenta: o MCP for SPM conecta informações de objetivos, portfólios e projetos do ServiceNow Strategic Portfolio Management a assistentes de IA compatíveis. A publicação descreve as ferramentas disponíveis, os controles de acesso e os requisitos para utilização.
A pergunta que todo gestor conhece
Imagine uma reunião de acompanhamento de projetos.
Alguém pergunta:
Por que nosso projeto está atrasado?
Para responder com responsabilidade, talvez seja necessário consultar prazos, riscos, dependências, atividades e objetivos empresariais.
O Strategic Portfolio Management (SPM) ajuda organizações a administrar esse tipo de informação.
Já o MCP for SPM permite que assistentes de IA compatíveis consultem informações autorizadas do SPM por meio do Model Context Protocol.
É importante distinguir os conceitos:
MCP é um protocolo aberto, utilizado para conectar ferramentas de IA a sistemas e dados.
MCP for SPM é uma implementação específica oferecida pela ServiceNow.
Na publicação, a empresa descreve recursos para consultar projetos e objetivos, analisar riscos e preparar informações de acompanhamento.
O acesso respeita as permissões do usuário autenticado.
Isso significa que a conexão com um assistente não deveria permitir visualizar dados que a pessoa já não poderia acessar normalmente.
🎬 Veja a demonstração
O que a demonstração apresenta, segundo a publicação: uso do Claude com MCP for SPM em três situações: um gerente investigando atrasos, um responsável acompanhando objetivos empresariais e um gestor de portfólio identificando projetos em risco.
Esse é um bom exemplo de vídeo que acrescenta contexto à leitura.
Ele aproxima a capacidade técnica das perguntas que profissionais fazem no cotidiano.
Mas não podemos esquecer um ponto.
Uma resposta produzida com IA continua dependendo da qualidade das informações utilizadas.
Se os registros estiverem incompletos ou desatualizados, a apresentação da resposta pode parecer excelente sem necessariamente refletir a situação real.
🧭 Orientação NORA | Gestão de portfólios Antes de conectar um assistente aos dados de projetos, avalie a qualidade das informações, os responsáveis pela atualização e as decisões que serão apoiadas. A IA pode facilitar o acesso ao conhecimento. A responsabilidade por manter esse conhecimento confiável continua sendo humana.
L1 IT Service Desk AI Specialist: o que acontece depois que o chamado chega?
De onde veio essa notícia?
Origem: FAQ de Christopher Ell, identificado como funcionário da ServiceNow, com revisão registrada em 20 de outubro de 2026.
O que o conteúdo apresenta: explicações sobre o papel do AI Specialist, suas diferenças em relação a chatbots, atividades de atendimento, requisitos e condições de disponibilidade.
Vamos pensar em uma equipe de suporte
Um funcionário não consegue acessar uma aplicação.
Ele abre um chamado.
Alguém precisa interpretar a solicitação, investigar a situação, consultar informações, tentar resolver o problema e registrar o resultado.
Em muitos casos, são atividades conhecidas e repetitivas.
O L1 IT Service Desk AI Specialist é apresentado pela ServiceNow como uma capacidade voltada à execução de atividades de suporte de primeiro nível.
A proposta vai além de responder perguntas.
Segundo o FAQ, o recurso pode receber chamados atribuídos, diagnosticar situações, executar ações permitidas, documentar o atendimento e encaminhar casos quando necessário.
Isso é diferente da função tradicional de um chatbot, cujo foco costuma estar na interação conversacional.
Mas precisamos fazer uma distinção importante.
Automatizar atividades não significa eliminar a necessidade das pessoas.
Uma equipe de suporte também lida com situações excepcionais, expectativas, comunicação, prioridades e decisões que exigem julgamento.
O recurso possui condições específicas de utilização e disponibilidade inicial para clientes selecionados.
🎬 Para conhecer a proposta
O FAQ inclui uma playlist de vídeos sobre o L1 IT Service Desk AI Specialist.
Não precisamos transformar cada artigo em uma galeria de vídeos. O material audiovisual deve ajudar o leitor a entender algo que o texto sozinho não explica tão facilmente.
E aqui entra uma das reflexões mais importantes dessa semana.
Que tipo de trabalho queremos automatizar? E que tipo de experiência queremos preservar?
🧭 Orientação NORA | Atendimento de TI Comece identificando os chamados repetitivos, as informações necessárias para resolvê-los e as situações que exigem intervenção humana. Depois avalie se a automação consegue melhorar a experiência e os resultados. O objetivo não é simplesmente reduzir a quantidade de tarefas humanas, mas permitir que as pessoas dediquem atenção ao trabalho em que mais contribuem.
3. Segurança: quando identificar uma vulnerabilidade é apenas o começo
Vamos imaginar uma equipe de segurança recebendo um comunicado sobre vulnerabilidades críticas.
O primeiro desafio é compreender a situação.
Depois, descobrir quais sistemas podem estar afetados.
Por fim, organizar a resposta.
Durante a semana, uma publicação discutiu o chamado PHP2Shell, relacionado a vulnerabilidades no PHP.
De onde veio essa notícia?
Origem: análise publicada na área Armis da ServiceNow Community, com autoria atribuída no texto a Michael Freeman e Guy Broder, especialistas da Armis.
O que o artigo apresenta: uma explicação das vulnerabilidades, seus impactos potenciais, formas de identificar ambientes expostos e medidas de mitigação.
O texto está hospedado na comunidade, mas isso não transforma o PHP2Shell em uma vulnerabilidade da plataforma ServiceNow.
PHP é uma tecnologia externa à ServiceNow.
As vulnerabilidades foram divulgadas pelo projeto PHP, que também publicou atualizações de segurança.
O que essa história ensina?
Uma organização pode receber um alerta tecnicamente correto e ainda enfrentar dificuldades para responder.
Onde estão os sistemas afetados?
Quem é responsável por eles?
Quais estão expostos?
Quais correções precisam ser priorizadas?
Essas perguntas fazem parte do trabalho de segurança.
E é nesse contexto que processos de gestão de ativos e soluções como ServiceNow Vulnerability Response podem apoiar a organização do tratamento de vulnerabilidades.
O Vulnerability Response não substitui as correções fornecidas pelo projeto PHP ou pelos fornecedores dos sistemas afetados.
Ele pode ajudar a organizar informações, responsabilidades e acompanhamento, conforme as capacidades disponíveis e configuradas.
O resultado depende tanto da tecnologia quanto das pessoas que executam o processo.
🧭 Orientação NORA | Segurança Utilize os comunicados oficiais do PHP para confirmar os ambientes afetados e as correções aplicáveis. Identifique a exposição, envolva os responsáveis e acompanhe as medidas até sua conclusão. Segurança exige atenção e coordenação. Não precisamos transformar riscos em espetáculo, mas também não devemos ignorá-los.
4. O que essas histórias realmente nos ensinam?
Talvez você esteja pensando:
O que um problema de desenvolvimento, três recursos de IA e uma vulnerabilidade em PHP têm em comum?
Tecnicamente, não precisam ter.
São situações diferentes, com origens, consequências e níveis de evidência distintos.
Não seria correto chamá-las de uma tendência única do mercado.
Mas podemos aprender com todas elas.
Na experiência de desenvolvimento, alguém precisa conseguir acessar a ferramenta para aprender.
Na gestão de projetos, alguém precisa de informações confiáveis para tomar decisões.
No suporte de TI, alguém precisa receber ajuda adequada para resolver um problema.
Na segurança, alguém precisa identificar riscos, envolver os responsáveis e acompanhar a correção.
Em cada uma dessas histórias, existe uma pessoa tentando realizar algo importante.
E a tecnologia participa desse caminho.
É por isso que acredito em três princípios para avaliar a evolução de uma plataforma:
Clareza, para compreender os problemas, as possibilidades e os limites das soluções.
Segurança, para proteger informações, respeitar permissões e reduzir riscos.
Responsabilidade, para saber quem decide, quem executa e como os resultados são acompanhados.
Não são apenas preocupações técnicas.
São compromissos com as pessoas que dependem dos sistemas todos os dias.
Antes de encerrar nossa conversa...
Não precisamos começar pelo recurso mais novo.
Nem pelo problema mais comentado.
Comecemos pelo trabalho que precisa ser realizado.
Pelas pessoas envolvidas.
Pelas informações necessárias.
Pelo resultado que realmente fará diferença.
Depois avaliamos o papel da tecnologia.
Porque, no final, não estamos apenas configurando sistemas.
Estamos ajudando pessoas a trabalhar melhor, resolver dificuldades e entregar resultados para outras pessoas. 🤝
E é por isso que vale continuar ouvindo a comunidade.
Até a próxima semana. E aproveite o restante do fim de semana!
Fontes e transparência editorial
Relatos de usuários — App Engine Studio
Publicações de funcionários da ServiceNow
Segurança — Tecnologia externa à plataforma ServiceNow
Nota editorial: este artigo interpreta discussões e publicações relacionadas à semana de 18 a 24 de outubro de 2026. Os relatos dos participantes não representam declarações oficiais da ServiceNow. As descrições de produtos refletem as publicações e condições informadas pela empresa. Os cenários cotidianos são exemplos ilustrativos, não experiências particulares comprovadas. A cobertura da pesquisa não representa toda a comunidade ou o mercado.
Consolidação e apoio à redação: NORA — Sinais do Mercado.
Revisão editorial e aprovação: André Costa Moreira.